Akers Avis Groruddalen: Bygger lojalitet med personlig kommunikation

Med Infosoft och Make får abonnenter en tydlig, varm och förutsägbar start.

Behovet av en bättre start

När Akers Avis Groruddalen såg på hur nya abonnenter möttes tyckte de att något saknades i den första dialogen. Beställningen registrerades, men det kom ingen personlig välkomst från tidningshuset.

• Vi saknade att folk fick något direkt från oss när de beställde abonnemang. En trevlig välkomst, ett sätt att starta dialogen, säger VD Øystein Kielland.

Från idé till integration

Øystein mötte Thomas Isegg, CCO på Infosoft, på ett evenemang i mars. Där berättade han om behovet.

Eftersom Akers Avis Groruddalen redan använde Make för nyhetsbrev, blev de överens om att det kunde vara idealiskt att integrera Make med Infosoft. På så sätt kunde e-post skickas baserat på användarens abonnemangsbeteende. 

• Vi önskade en lösning som kunde ge abonnenterna en bättre upplevelse och samtidigt göra det enklare för oss att följa upp, säger Øystein Kielland.

När Make kontaktades tog de tag i projektet direkt och drev det som ett utvecklingsprojekt över sommaren. Redan i augusti kunde Øystein börja se de första välkomstmeddelandena som skickades via integrationen.

Make är ett norskt företag som levererar en kommunikationslösning för SMS och nyhetsbrev. Genom att deras lösning integreras med Infosoft kan kunder få personliga e-postmeddelanden och SMS baserat på deras beteende som abonnenter.

Så fungerar lösningen

När en kund beställer ett abonnemang på nätet triggas en automatisk process i Infosoft som skickar data vidare till Make. Kort därefter får abonnenten ett välkomstmeddelande som innehåller:

• •Bekräftelse på köpet
• •Vad abonnemanget inkluderar
• •Tips på hur man kan läsa nyheterna via app, nyhetsbrev eller papper

• Det är ett trevligt sätt att starta kundrelationen. Vi får snabbt etablerad kontakt, och det ger ett mervärde för kunden, säger Øystein.

Händelsebaserad kommunikation

Välkomsten är bara början. Integrationen gör det möjligt att bygga en löpande och målinriktad dialog med abonnenterna:

• •Nyhetsbrev och information anpassad för olika segment
• •Påminnelser när erbjudandeperioder närmar sig slutet
• •Uppföljningar som gör kundresan förutsägbar

• Många kommer in via ett erbjudande, och sedan övergår abonnemanget automatiskt till fast pris. Då tycker vi att det är ordentligt att informera under resans gång, så ingen får onödiga överraskningar, säger Øystein.

Flera kommunikationsflöden

Det planeras också att sätta upp egna kommunikationsflöden för kunder som gör ändringar i sitt abonnemang och för dem som säger upp.

Tidningen skapar själva mallarna i Make och bygger regelverk för vad som ska skickas i olika situationer. Frekvens och innehåll anpassas under tiden.

• Det fungerar, och det gagnar både tidningen och kunderna, säger Øystein.

Resultat och vägen vidare

De första erfarenheterna visar att lösningen bidrar till att skapa en närmare relation till abonnenterna. Kunderna får bekräftelse, vägledning och uppföljning, och tidningen bygger lojalitet.

• God service, information under resans gång, öppenhet och förutsägbarhet. Det tror vi att abonnenterna uppskattar, säger Øystein.

Akers Avis Groruddalen planerar nu att utveckla kommunikationen vidare, med fler händelsebaserade flöden och mer segmenterade nyhetsbrev. Målet är tydligt: fler nöjda abonnenter och en starkare anknytning till tidningen.